CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen: Aufgaben, by Anne Katrin Neumann

By Anne Katrin Neumann

​Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts client courting administration (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im entrance- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

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1/ vgl. Meffert 1988, S. 400/ vgl. Schumacher 2005, S. 24/ vgl. Schumacher, Meyer 2004, S. 13) und die zunehmende Deregulierung von Märkten bei (vgl. Diller 2002, S. 24/ vgl. Dittrich 2000, S. 12/ vgl. Gerecke 2001, S. 235). Auch die abnehmende Differenzierung der Produkte und Dienstleistungen (vgl. Behr 2001, S. 38/ vgl. Gerecke 2001, S. 235/ vgl. Hippner, Wilde 2002, S. 5/ vgl. Schulze, Bach, Österle o. , S. 147), die u. a. durch die Zunahme von direkten Konkurrenten und die Ausbreitung von Imitationsprodukten verursacht wird, führt zu einer erheblichen Intensivierung des bislang bestehenden Markt- und Wettbewerbsumfelds (vgl.

Hermanns 1995, Sp. 367). Beispielsweise kann die Gesamtdauer der einzelnen Verkaufsprozesse optimiert werden (vgl. Benkendorf, Janke 2004, S. 16). Außendienstmitarbeiter sollen sich mehr auf direkte Verkaufsaktivitäten konzentrieren können, als sich mit administrativen Aufgaben beschäftigen zu müssen (vgl. Chen, Popovich 2003, S. / vgl. Eggert, Fassott 2001, S. 6). Auch Entstehung des CRM 31 eine Abstimmung mit anderen Bereichen soll ermöglicht werden (vgl. Link 2001, S. 10). Im amerikanischen Sprachraum hat (im Kontext der Unterstützung des Außendienstes) nicht der Name CAS, sondern die Bezeichnung Sales-Force-Automation (SFA) seine Verbreitung gefunden (vgl.

Es handelt sich jeweils um verschiedene Konzepte, die verschiedenen Gesetzen folgen. “ (Gummesson 1997a, S. 334). Bruhn (2003) dagegen erkennt keine komplette Neuorientierung des Marketings, sondern versteht die „neuen“ Gedanken als eine logische Weiterentwicklung des traditionellen Verständnisses von Marketing (vgl. Bruhn 2003, S. 7). Diese Ansicht vertritt auch Meffert (1999), der die sich vollziehenden Veränderungen gleichermaßen eher als evolutionäre Weiterentwicklung bereits existierender Konzepte und Ansätze interpretiert (vgl.

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